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Catálogo de Cursos

Objetivo General

Desarrollar habilidades comunicacionales y de protocolo telefónico en funcionarios de instituciones educativas, con el fin de entregar un servicio cordial, profesional y eficiente a estudiantes, apoderados y comunidad en general.

Objetivos Específicos

  • Conocer los principios básicos del protocolo en la atención telefónica.

  • Aplicar técnicas de comunicación verbal y no verbal en llamadas telefónicas.

  • Identificar errores frecuentes en la atención telefónica y aprender a evitarlos.

  • Desarrollar estrategias para manejar llamadas difíciles o con conflictos.

  • Proyectar una imagen institucional positiva a través del trato telefónico.

Contenidos

Módulo 1: El protocolo en instituciones educativas

  • La importancia de la atención telefónica en la imagen institucional.

  • Normas básicas de protocolo en la comunicación con apoderados y estudiantes.

  • Ética y confidencialidad en la atención telefónica.

Módulo 2: Técnicas de comunicación telefónica

  • La voz como herramienta de comunicación.

  • Tono, ritmo, dicción y escucha activa.

  • Estructura de una llamada telefónica efectiva: saludo, desarrollo y cierre.

  • Frases de cortesía y lenguaje positivo.

Módulo 3: Manejo de situaciones frecuentes y complejas

  • Estrategias para atender consultas informativas, solicitudes y reclamos.

  • Manejo de llamadas difíciles: usuarios molestos o con conflictos.

  • Técnicas de autocontrol y resolución en tiempo real.

  • Ejemplos y simulaciones de casos en contextos escolares.

Módulo 4: Buenas prácticas y mejora continua

  • Errores comunes en la atención telefónica y cómo corregirlos.

  • Protocolo para derivaciones y transferencias de llamadas.

  • Uso de guiones y registros de atención telefónica.

  • Diseño de un plan personal de mejora en la atención telefónica.

Evaluación

  • Participación en actividades prácticas: 40%

  • Cuestionarios y autoevaluaciones: 30%

  • Caso práctico final: 30%

Dirigido a

Secretarias educacionales, asistentes de la educación, administrativos, recepcionistas y todo funcionario que tenga contacto telefónico con apoderados, estudiantes y comunidad en instituciones educativas.